In het rapport Future of Field Service Management hebben analisten van Gartner 4 operationele scenario’s geschetst die naar verwachting de komende 5 jaar zullen domineren. Laten we eens kijken naar de overwegingen die ze definiëren en elk scenario bekijken, zodat u kunt bepalen in welke richting uw field service operations gaan.
Belangrijke overwegingen
Voor buitendienstbedrijven kunnen twee belangrijke factoren helpen om hun operationele focus duidelijk te onderscheiden:
- Controle en verantwoordelijkheid over de resultaten van apparatuur
- Complexiteit van services & focus op activa
Controle en verantwoordelijkheid over de resultaten van apparatuur
Gartner definieert de field service technician als de rol die meestal inspecties, installaties, onderhoud of reparaties uitvoert aan apparatuur of systemen die door een andere organisatie worden beheerd. De baan vereist ook vaak reizen naar afgelegen locaties. Fieldserviceproviders zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van deze services. De dagelijkse taken worden echter overgelaten aan de eigenaar of operator van de apparatuur.
In sommige scenario’s kunnen field service providers loyaliteit stimuleren door verantwoordelijkheid te nemen voor de algehele prestaties van de apparatuur – een resultaat. In tegenovergestelde scenario’s kan het zijn dat het buitendienstbedrijf slechts één keer in zijn leven en alleen reactief contact heeft met een klant. Toch verwachten klanten in beide situaties een gepersonaliseerde, moeiteloze ervaring.
Complexiteit van services & focus op activa
In sommige gevallen is de aard van de service meer gericht op afspraken, terwijl het in andere gevallen meer gericht is op bedrijfsmiddelen. In scenario’s waarbij afspraken centraal staan, blijft het optimaliseren van de planning om de reistijd te minimaliseren en de communicatie met klanten te verbeteren essentieel.
Aan de andere kant is in assetgerichte scenario’s de kennis en interactie van de field service provider met de apparatuur van groot belang. Door de hoge mate van complexiteit van de apparatuur is de mogelijkheid voor technici om samen te werken en efficiënt kennis te delen bovendien steeds waardevoller geworden voor deze use cases.
De 4 belangrijkste scenario’s definiëren
Door het belang en de relevantie van elk van de twee bovenstaande factoren te evalueren, kun je bepalen waar een Field Service Provider staat in een van de vier bedrijfsscenario categorieën:
Afspraakgerichte activiteiten
In deze categorie bieden organisaties diensten aan die grotendeels vergelijkbaar zijn van opdracht tot opdracht, dus ze streven meestal naar consistentie en eenvoud om te kunnen schalen. Ze bestrijken vaak grote geografische gebieden, dus maken ze veel gebruik van onderaannemers. Ze worden verwacht op specifieke tijdstippen te komen zodat ze persoonlijke interacties kunnen hebben. Werknemers krijgen allemaal dezelfde training, dus er is weinig variatie in vaardigheden tussen werknemers.
Bedrijven die zich richten op het maken van afspraken hebben flexibele planningstools nodig. Hun buitendienstmedewerkers hebben efficiënte begeleiding, goedkeuringen en toezicht nodig om de merkbelofte waar te maken. Onboarding is ook frequenter vanwege de aard van het gebruik van onderaannemers. Een van de grootste uitdagingen van deze buitendienstbedrijven is ook het voorspellen van zaken die van invloed zijn op de dagelijkse planning, zoals taakoverschrijdingen, ontbrekende onderdelen en last-minute annuleringen.
Kennisgerichte operaties
Een technicus van een kennisgerichte buitendienst zal vaak een enorm aantal klanten bedienen die hetzelfde model apparatuur gebruiken. Ze hebben echter gespecialiseerde kennis nodig en moeten de configuratie van de klant leren kennen om snel te kunnen reageren op problemen. Deze organisaties gebruiken meestal interne medewerkers voor field service.
Veel verzoeken komen reactief binnen, waardoor het moeilijk is om de vereisten te voorspellen en het risico op overbelasting van het personeel toeneemt. Klanten willen ook controle – ze willen de mogelijkheid hebben om serviceactiviteiten te initiëren, te wijzigen en te annuleren. Dit zou er ook voor moeten zorgen dat experts minder tijd hoeven te besteden aan alledaagse taken (zoals het verzamelen van modelnummerinformatie en andere algemene informatie) en ruimte krijgen om zich te richten op de specifieke wensen van de klant.
Apparatuurgerichte operaties
Apparatuurgerichte organisaties hebben technici met diepgaande vaardigheden, certificeringen en ervaring met specifieke apparatuur en componenten. Ze bieden reactieve service in noodgevallen, maar zijn ook op zoek naar one-size-fits-all onderhoudsprocedures die consistent kunnen worden geleverd. Een technicus die gericht is op apparatuur heeft vele jaren ervaring nodig om een expert te worden.
Nu er minder experts beschikbaar zijn vanwege pensioneringen en toenemende complexiteit, is het voor de nieuwe junior buitendienstmonteurs moeilijk om experts te vinden die hen kunnen helpen, zelfs als die in het bedrijf aanwezig zijn. Bovendien kan het moeilijk zijn om samen te werken met een expert vanwege de afstand, problemen met het begrijpen van jargon en de kans dat een technicus geen mobiele verbinding heeft op een werklocatie. Deze bedrijven onderzoeken manieren om gebruiksvriendelijke kennisdatabases op te zetten en rusten hun personeel uit met mobiele apparaten om toegang te krijgen tot deze informatie en deskundige hulp.
Resultaatgerichte operaties
Fieldserviceproviders die resultaatgericht werken, beheren vaak werkzaamheden aan apparatuur die ze in eigendom of beheer hebben. Ze maken zich minder zorgen over zaken als reikwijdte en contract, en zijn meer gefocust op de vraag of beslissingen om onderhoud uit te stellen om kosten te besparen uitval en stilstand van apparatuur zullen veroorzaken.
Deze leveranciers van buitendienstdiensten zien mogelijkheden om loyaliteit te winnen en premies in rekening te brengen door het risico te dragen dat is gekoppeld aan een resultaat (zoals uptime van apparatuur). Daarvoor hebben ze inzicht nodig in gebruiks- en conditiepatronen. Bedrijven in dit scenario worden geconfronteerd met veel van dezelfde uitdagingen als die in het apparatuurgerichte scenario. Van hen wordt ook verwacht dat ze proactief handelen, omdat klanten willen dat ze reactieve service en ongeplande uitval elimineren op basis van een resultaatgerichte contractuele relatie.
Wat nu?
Als je organisatie meerdere identiteiten heeft of geïnteresseerd is in het betreden van een nieuw operationeel scenario voor field service, overweeg dan of het zich dichter of verder verwijdert van het doelkwadrant.
Maar in welk kwadrant u zich ook bevindt, Resco Field Service 2.0 biedt een alles-in-één mobiele oplossing voor zelfs de meest complexe scenario’s. Verbeter uw buitendienstactiviteiten en bekijk de officiële Resco Field Service 2.0 productpagina of neem contact met ons op via [email protected].